Come rispondere alle recensioni negative e gestirle per farle diventare utili al tuo business7 minuti di lettura
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Da tempo hai deciso di pubblicizzare la tua attività lavorativa e hai iniziato a spendere tempo e fatica nella gestione dei social network e delle piattaforme inerenti al tuo settore lavorativo.
Controllando i tuoi profili hai appena scoperto che sono comparse delle recensioni negative e la tua prima reazione è quella di rispondere per le rime, spinto dall'ira e dalla frustrazione, visto tutto l'impegno che ci hai messo.
Questa reazione, seppur condivisibile, è assolutamente sbagliata e può determinare conseguenze negative per la tua attività.
Come tutti affermano, il web e in particolare i social network, vengono definiti come luoghi democratici, dove tutti hanno la possibilità di esprimere la propria opinione, senza censure e anche senza troppo giri di parole.
Una recensione negativa sul web, viene letta da molti utenti e questo può determinare un disvalore per la tua azienda e allora, come devi comportarti?
Ignorarla o rispondere comunque, vediamo insieme cosa fare...
Da una recensione negativa prendi utili spunti per migliorare
Innanzitutto, devi mettere da parte l'impulso di rispondere con cattiveria e arroganza e cercare di comprendere cosa può aver determinato un'opinione critica nei confronti della tua attività.
Rispondere con foga o usando un tono scortese e poco consono ad una recensione negativa potrebbe determinare anche la perdita di alcuni clienti presso la tua attività, quindi attenzione ad essere impulsivi, ma cerchiamo di capire come sfruttare le recensioni negative per migliorare la tua attività.
Una recensione negativa, può ben confondersi tra quelle che invece esprimono giudizi positivi, si sa che l'opinione di un singolo cliente non può minare la reputazione di un marchio o di un'attività ricettiva.
Una recente statistica ha fatto emergere un dato molto importante per chi gestisce un'attività online: il 68% dei consumatori ha espresso maggiore fiducia nei confronti di quei siti dove sono presenti sia recensioni negative, che positive.
Questo dato conferma che i consumatori hanno spirito critico e non credono sia possibile che una qualsiasi attività operante online possa ottenere esclusivamente giudizi positivi.
Sempre nella statistica precedente, il 30% dei consumatori ha espresso dubbi o sospetti riguardo la veridicità delle opinioni, quando sono tutte positive o entusiastiche, quindi ben vengano anche le opinioni critiche.
I clienti che scrivono recensioni negative non sempre hanno il preciso scopo di denigrare il brand o i servizi offerti, ma vogliono soltanto portare a conoscenza degli altri utenti quali sono le mancanze dell'azienda.
In questo particolare caso, quindi, gli utenti più che minare la tua reputazione online ti segnalano un problema, un aspetto negativo o qualcosa che potresti modificare, quindi tale opinione non può che servirti per rendere il tuo business migliore e più attento alle esigenze dei clienti.
Le recensioni negative, molto spesso riguardano il personale (mancanza di empatia, poca disponibilità, incompetenza, ecc.), anche in questo caso tali giudizi potrebbero esserti utili per valutare l'operato dei tuoi dipendenti, soprattutto se i pareri concordano e se vengono espressi da persone differenti.
Le recensioni negative sono indispensabili soprattutto quando si inizia un nuovo business online, per capire cosa desiderano i clienti e quali sono gli aspetti da migliorare o modificare per incontrare la loro soddisfazione.
Come rispondere alle recensioni negative
Dopo aver compreso l'importanza delle recensioni negative (ovviamente se costruttive e non fasulle) e di quanto possano contribuire a migliorare il tuo business, è il momento di entrare nel dettaglio e capire come rispondere ad una recensione negativa.
- Per prima cosa, se hai appena letto una recensione negativa, non rispondere immediatamente, ma concediti del tempo per placare la tua reazione emotiva e poi con la mente lucida affrontare il problema.
- Dopo aver preso tempo, ricordati che è sempre importante rispondere alle recensioni negative, non farlo significherebbe non controbattere o accettare con superficialità un giudizio che potrebbe contribuire in piccola parte ad orientare il giudizio degli altri clienti.
- Il compito di rispondere alle recensioni negative deve essere fatto da una persona esperta nella gestione dei rapporti con il pubblico o al massimo dal titolare del business, ma assolutamente non affidarti all'ultimo arrivato o a chi si propone di rispondere "a tono" alla recensione.
- Se la recensione non rispecchia assolutamente la realtà, cerca di capire se è un'opinione falsa e di pura invenzione, raccogliendo più dati possibili e rispondi con educazione che i giudizi espressi non corrispondono alla realtà.
- Nelle risposte bisogna essere cordiali, rispettosi ed educati e non utilizzare mai la pratica del copia e incolla, per non veicolare il messaggio che non vi importa di cosa pensa il cliente e che tutti i giudizi sono sullo stesso piano.
Se il cliente ha fornito delle immagini in cui si segnala un disservizio, devi scusarti immediatamente e promettere di risolvere il problema nel minor tempo possibile.
- Scusarsi, quando si è stabilito che la recensione è vera, è sempre la prima cosa da fare, poi bisogna spiegare le ragioni per cui si è creata una particolare situazione e infine invitare il cliente a tornare e ad acquistare nuovamente i nostri prodotti per verificare che il problema evidenziato è stato risolto.
- Il linguaggio da utilizzare nelle recensioni non deve essere mai troppo pomposo e articolato, ma semplice e formale, privilegiando frasi brevi e coincise.
- Un ottimo consiglio per rispondere alle recensioni negative è quello di trasformarle in positive: i clienti sono soliti leggere per prima quelle più critiche, di conseguenza dovrai impegnarti nel rispondere e sottolineare quanto il tuo business abbia apprezzato l'opinione pubblicata e allo stesso tempo inserire brevi frasi che siano in grado di esaltare le qualità della tua attività.
- Quando rispondete ad una recensione negativa, l'importante è essere il più schietti e onesti possibile, quindi ammettere (anche se a malincuore) che vi è stata una mancanza e che siete dispiaciuti dell'accaduto.
Un cliente ha affermato che nel bagno della tua struttura ricettiva manca l'acqua calda e che non ci sono gli asciugamani, come promesso sul sito.
Un esempio di risposta alla recensione negativa può essere il seguente:
"Gentilissimo Cliente, apprezziamo molto il suo feedback!
Ci scusiamo sinceramente per la sua recente esperienza e siamo molto spiacenti di apprendere che non è rimasto del tutto soddisfatto. Dopo la sua segnalazione abbiamo eseguito le opportune verifiche e abbiamo riscontrato che effettivamente l'acqua calda e gli asciugamani...ecc.
Speriamo di rivederla presto e sarà nostra cura mostrale di aver risolto il problema, inoltre avrà la possibilità di usufruire di uno sconto esclusivo sul prossimo soggiorno.
Con i migliori saluti,
Lo Staff"
Questa risposta è solo un esempio, ma l'importante è che veicoli il seguente messaggio: mettiamo sempre al primo posto il cliente e cerchiamo in ogni situazione di migliorarci e di accettare con educazione e rispetto le critiche.
Cancellare le recensioni negative è possibile? Meglio trovare altre strade alternative
Il consiglio che sentiamo di darti è di non sprecare energia nel cercare di cancellare recensioni negative, ma di convogliare le tue risorse per capovolgere la situazione e rendere i giudizi critici il tuo punto di forza per migliorare il tuo business.
Se poi la recensioni è fasulla, non corrisponde al vero e fatta solo per denigrare, allora si può cercare di intraprendere un percorso, ma non è detto che porti al risultato prefissato.
Google My business o Facebook: si può segnalare la recensione e chiederne l'eliminazione, ma prima viene valutata, poi se non rispetta le norme, secondo le regole della piattaforma, può anche essere rimossa, ma non è così scontato, anzi è molto probabile che non venga cancellata.
Altri portali web: Se la recensione è su altri portali, blog oppure forum, bisogna guardare nei dati di contatto del sito e inviare una mail specificando la richiesta.
Altri tipi di portali più strutturati hanno anche un supporto tecnico dedicato a domande o informazioni. Se abbiamo a che fare con un sito serio seguito da persone capaci, la richiesta viene valutata e in linea di massima viene accolta.
Casi estremi:
Se la recensione non viene eliminata e pensi che questa possa contribuire al danneggiamento della tua attività, puoi richiedere una consulenza legale di esperti che si occuperanno di contattare il gestore del sito web e di predisporre la cancellazione.
ATTENZIONE: richiedere la cancellazione delle recensioni negative ad un'azienda legale specializzata in questo tipo di servizio, però, comporta dei costi da sostenere e soprattutto i tempi sono abbastanza lunghi e non sempre il risultato è assicurato.
Per non perdere tempo e soldi, per cancellare una recensione negativa, il consiglio è quello di accettarla e di cercare di renderla utile in ogni caso per il tuo business, altrimenti sarai coinvolto in una battaglia legale lunga ed estenuante che potrebbe soltanto togliere tempo alla gestione della tua attività.