Se in azienda non c’è un ottimo servizio clienti, gli investimenti in marketing e nel web sono sprecati9 minuti di lettura
Indice contenuti
Le piccole e medie imprese, così come le microimprese, combattono ogni giorno una battaglia per arrivare ad avere i risultati sperati, spesso investendo attentamente delle risorse in ambito di marketing e nel web.
Non è certo facile raggiungere gli obbiettivi prefissati, ma è certamente possibile arrivarci con delle giuste strategie.
Per fare questo la piccola azienda produce notevoli sforzi imprenditoriali che devono tenere conto di tanti fattori come analisi di mercato, competitor, soluzioni innovative, azioni di marketing, pubblicità ed altro ancora.
Purtroppo ci sono imprenditori che pensano che questi fattori debbano rappresentare gli unici impegni ai quali sono tenuti per ottenere dei risultati, senza tenere in debito conto un altro momento fondamentale che è rappresentato dall’assistenza pre e post-vendita.
Generalizzando, questi imprenditori pensano che rispondere ad un quesito di un loro cliente, sia una cosa facile e non si preoccupano affatto di creare un vero customer care capace di gestire le richieste provenienti da clienti per informazioni o problematiche.
Vero è il fatto che una piccola realtà non può allestire uno specifico reparto che si occupi dell’assistenza clienti, ma almeno potrebbe pensare di formare una persona che sia in grado di rivestire professionalmente quel ruolo.
In cosa consiste il Customer Care
Incominciamo a dire che il Customer Care si occupa di assistenza clienti, ossia nasce per offrire la prestazione di un servizio che può essere fornito durante la fase di pre e post vendita e che ha come obiettivo quello di soddisfare la clientela, attraverso una serie di attività atte a comprenderne bisogni, richieste e suggerire delle soluzioni in modo da risolvere dubbi e problemi.
Non tutti i Customer Care sono identici in quanto, in base al tipo di prodotto e in base alla tipologia dell’azienda, questi vengono organizzati.
In alcuni settori, il loro intervento è ridotto al minimo mentre, in altri, la presenza di un polo dedicato all’assistenza clienti risulta essere determinante.
Bisogna considerare che il servizio di assistenza clienti ricopre una funzione molto importante, soprattutto per fidelizzare la propria clientela.
Se l’assistenza ricevuta è stata positiva e ha soddisfatto l’utente, l’azienda ne trarrà un beneficio di immagine avendo dato prova della sua affidabilità e professionalità conquistando definitivamente il cliente.
A differenza di quanto avveniva in passato, oggi si sceglie un determinato prodotto non solo basandosi sul suo prezzo, ma anche valutandone la garanzia e capendo se l’azienda offra anche un servizio assistenza post-vendita sul quale far conto in caso di necessità.
Indipendentemente dal fatto che il servizio clienti sia online oppure offline, occorre organizzare il Customer Care in modo che abbia queste caratteristiche:
- rispetto,
- onestà,
- eccellenza,
- responsabilità.
Il rispetto per il ruolo del cliente si deve rifare al tradizionale detto che “il cliente ha sempre ragione” e anche se non è sempre così, il Customer service deve dimostrare che questo sia al centro dell’interesse mostrandogli disponibilità e comprensione, lasciandolo parlare senza interromperlo, interagendo con lui dimostrandogli di aver compreso il suo problema, utilizzando un tono comprensivo e rassicurante.
Quando si parla di onestà occorre pensare che il cliente cerca il massimo della trasparenza possibile e il Customer service deve essere sempre sincero mantenendo ciò che eventualmente promette.
Un’altra caratteristica che deve emergere nel Customer service è l’eccellenza e la professionalità attraverso una semplificazione del percorso, il cliente non deve subire complicazioni, nonché all’immediata individuazione del problema e la sua pronta risoluzione.
Una carica di simpatia (senza esagerare), l’uso corretto dell’italiano, la tempestività della risposta e un ringraziamento per aver acquistato un prodotto dell’azienda, saranno tutti elementi che determineranno l’eccellenza.
In ultimo, ma non perché sia meno importante, un Customer service deve assumersi le responsabilità per conto dell’azienda, anche se non ne ha dirette colpe.
Come gestire l’assistenza clienti?
Per organizzare ottimamente un Customer Service, anche in una microazienda o in una PMI, occorre seguire i seguenti punti:
- dare al team i giusti strumenti: deve intendersi come istruire e preparare il personale al quale sarà affidato il servizio di assistenza, che deve sapere come utilizzare al meglio tutti gli strumenti messi a disposizione per coprire il suo ruolo;
- allenarsi a padroneggiare una dialettica chiara ed efficace: la comunicazione è fondamentale nelle relazioni con i clienti e per questa ragione chi opererà nel Customer care non deve avere un linguaggio passivo e/o aggressivo, non deve abusare di termini tecnici, non deve prendere confidenza ed esibire un linguaggio slang;
- utilizzare un linguaggio positivo: serve per evitare conflittualità casuali. Dire ad un potenziale cliente che un determinato prodotto non sarà disponibile prima di un mese è preferibile farlo subito che non perdere tempo;
- considerare nella giusta misura i reclami: significa capire il problema e trovare la soluzione per soddisfare le richieste del cliente;
- sapere come chiudere una conversazione in modo giusto;
- aiutare i clienti a gestire in proprio i problemi navigando sul sito web: FAQ, screenshot, tutorial video, sono mezzi sempre disponibili che possono facilitare i clienti ad aiutarsi da soli;
- mantenere la propria formazione aggiornata: è necessario per non farsi trovare impreparati o sprovveduti, quindi sapere tutti i nuovi prodotti e gli aggiornamenti che l’azienda esegue.
- prevedere l’automazione strategica: attraverso specifici software e filtri è possibile indirizzare le richieste dei clienti veicolandole in modo opportuno, dando priorità a seconda dei casi.
Controindicazioni
Cosa accade se un Customer service è mal organizzato o non ha persone capaci che sappiano rispondere e risolvere le domande dei clienti?
È questa una ipotesi che può riguardare quelle aziende che non hanno opportunamente investito in questo particolare settore e può determinare questa teoria di effetti negativi:
- Perdere un cliente che aveva intenzione di acquistare: non sono pochi i potenziali clienti che si rivolgono al Customer Care per avere delle delucidazioni e delle informazioni a proposito di un loro possibile acquisto.
Laddove dall’azienda non venga soddisfatta l’esigenza del cliente o, peggio ancora, se lo stesso interagisse con un dipendente scortese, oppure poco preparato in materia, le possibilità di indirizzarlo verso la concorrenza sono altissime.
Al danno del non acquisto si produce anche quello di aver deprezzata la propria immagine, con tutto ciò che ne consegue;
- Perdere un cliente che aveva precedentemente acquistato, ma che non acquisterà più: è una possibilità che spesso viene determinata dal fatto di non avere un servizio post-vendita all’altezza delle aspettative e che si relazioni con il cliente in modo scortese e arrogante;
Questi due scenari vengono poi a generare il più che probabile rischio di ricevere delle recensioni negative e dei pessimi Feedback che oscurano l’immagine dell’azienda, provocando una irrimediabile perdita di potenziali clienti.
Le aziende sanno bene quanto costino le risorse che si investono sul marketing e sulla pubblicità con lo scopo di aumentare il proprio portafoglio clienti e dopo aver faticosamente conquistato delle posizioni sul mercato, perderle stupidamente per non aver dedicato degli sforzi sul proprio Customer Care è proprio frustrante.
Ma come si forma il responsabile del Customer Care in una piccola azienda?
Eliminando quelle che possono essere selezioni operate da grandi aziende che ricercano una figura qualificata che sia laureata in economia o altro (necessaria per poter analizzare le statistiche in ambito di mercato), e rimanendo nell’ottica della piccola impresa a carattere famigliare, la formazione della persona che sarà incaricata a gestire il servizio clienti deve prevedere, quanto meno formarsi, anche in azienda.
È evidente il fatto che dovendo agire all’interno dei prodotti realizzati dall’azienda, questi deve conoscere ogni caratteristica tecnica degli stessi ed il modo con il quale sono stati prodotti.
Come facilmente intuibile il servizio clienti deve saper rispondere a 360° su quanto potrebbe essere richiesto da clienti che si trovano ad affrontare un qualsivoglia problema che può riguardare il funzionamento o il guasto di quanto hanno acquistato, ma che potrebbero chiedere anche delle ulteriori delucidazioni.
Laddove il Customer Care non fosse in grado di assicurare una pronta e soddisfacente risposta, è bene che si riservi di comunicarla al richiedente in tempi rapidi, dopo aver assunto tutte le informazioni del caso.
Come valutare il servizio clienti
Si può tenere monitorato questo servizio, ad esempio, con queste metriche:
- tempistiche,
- soluzioni,
- impatto.
Infatti occorre monitorare l’entità dei tempi di risposta che sono determinati anche dall’interazione tra il customer care e il responsabile della produzione, in modo da arrivare ad una soluzione del problema posto dal cliente. Più i tempi si allungano e minore sarà la soddisfazione del cliente, che potrà essere valutata ad esempio inviando un modulo da compilare online, dove rispondere a queste domande.
Customer car online e offline, quali sono le differenze
1. Servizio Clienti offline
È il sistema tradizionale che si fonda sull’assistenza alla clientela attraverso i punti vendita solo in alcuni negozi e per determinate tipologie di prodotti.
Tuttavia l’assistenza può essere attivata anche telefonicamente, con tutte le dinamiche del caso, dal momento che al numero dedicato pervengono anche reclami, lamentale, suggerimenti e richieste di assistenza.
2. Assistenza Clienti online
La maggior parte dei clienti chiede aiuto online e da qui è comprensibile determinare l’importanza di organizzare un efficiente customer service.
Il Servizio clienti online può basarsi su questi aiuti:
Ci sono aziende che scelgono di utilizzare una Chat Box automatizzata.
Questo software offre l’idea di una vera conversazione online, ma in realtà fa interagire il cliente con una intelligenza artificiale.
Il mezzo virtuale, in questo caso, sostituisce l’uomo fornendo delle risposte in tempo reale a domande poste dall’utente, basandosi su di un database di domande predisposte dall’azienda che hanno una risposta preconfezionata che, a seconda del caso, viene scelta dal software per dare una risposta in modo automatico.
Ma purtroppo chattare con una macchina è lontano anni luce dal chattare con una persona vera.
Quindi per il momento lo sconsigliamo.
La Chat live, invece, offre la presenza di un vero operatore pronto ad intervenire per fornire informazioni su misura al cliente.
Come si ha modo di intuire, fare affidamento sulla sola intelligenza artificiale non garantisce un esaustivo e soddisfacente risultato finale.
Molto meglio optare per una soluzione di chat online (attivata attraverso un pulsante evidenziato all’interno del sito) dove ricevere assistenza da parte di un operatore del servizio clienti, con il quale interagire in diretta per aver modo di soddisfare la propria esigenza.