La brand reputation ha un valore inestimabile per il tuo business6 minuti di lettura
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Hai sicuramente sentito parlare di brand reputation e di come può influire positivamente o negativamente sulla tua attività, ma ancora non hai le idee chiare e soprattutto vuoi saperne di più.
In questo articolo ti spieghiamo cosa significa, come crearla e come gestirla al meglio.
Cosa significa brand reputation
La brand reputation, come suggerisce il nome, può essere tradotta con "reputazione del marchio", in sintesi è come gli utenti considerano i prodotti o i servizi di un'attività.
Ad esempio, un'azienda come la Coca Cola ha una reputazione sia online che offline fortissima e questo gli permette di essere sempre preferita rispetto ad altre aziende che producono bibite simili.
Ma questa non è importante solo per i grandi marchi, ma anche e soprattutto per le piccole aziende che vogliono conquistarsi una fetta di mercato.
La brand reputation, come si può ben capire, è la benevolenza di cui un marchio può godere e non può essere determinata esclusivamente dal posizionamento sui motori di ricerca o dalla grafica del sito web, aspetti che possono essere modificati o migliorati nel tempo, ma da come tu sia in grado di soddisfare le aspettative e i bisogni del tuo target di riferimento.
La reputazione è una sorta di presentazione che ti precede, può essere quasi paragonata ad un curriculum e per costruirla ci vuole tempo, risorse e impegno.
Costruire la reputazione della tua attività sul web è un processo lungo e faticoso, ma per distruggerla bastano pochi comportamenti sbagliati nella gestione dei clienti.
L’importanza della brand reputation
La brand reputation non può essere gestita direttamente, ma si concretizza in base alla percezione che hanno le persone verso l'azienda, quindi è più difficile averla sempre positiva ed immacolata.
Uno dei vantaggi più logici che accompagnano una buona reputazione è che se i clienti conoscono il tuo nome e l'associano ad un marchio affidabile e garantito, dove tante persone ne parlano bene, saranno più propensi ad acquistare i tuoi prodotti o servizi.
Quando un utente ricerca qualcosa su internet è solito cliccare sui siti dei marchi che già conosce o privilegia quelli di cui ha sentito parlare, un discorso valido soprattutto per i grandi marchi che hanno già acquisito una certa notorietà.
Quindi, se sei un'attività che sta iniziando a muovere i primi passi online, per poter essere scelto tra migliaia di siti, dovrai cercare di conquistare pian piano un pubblico che apprezza i tuoi servizi/prodotti e attendere che il lavoro si trasformi in un positivo passaparola che ti permetta di acquistare notorietà.
La crescita della brand reputation può andare di pari passo con la crescita delle vendite, così come può corrispondere ad una maggiore affluenza presso il tuo studio professionale o la tua attività ricettiva, quindi non sottovalutare assolutamente l'importanza della notorietà positiva del tuo nome.
Come costruire e gestire la reputazione online
Innanzitutto, per iniziare bisogna creare la tua identità digitale, cioè studiare e analizzare quali sono i punti di forza della tua attività imprenditoriale e porre l'accento su questi aspetti.
La parola d'ordine è unicità (o originalità), nel senso che devi distinguerti dagli altri competitor per poterti affermare sul web, altrimenti non avrai nemmeno la possibilità di far conoscere i tuoi prodotti/servizi, visto che sarai identificato come la copia di altri marchi.
Una buona identità digitale deve essere costruita nel dettaglio, partendo dalla scelta di un logo personalizzato che sia facilmente identificabile, fino ad arrivare alla grafica di ogni pagina del sito.
Va inserito un motto o una frase che spiega in poche parole di cosa ti occupi o quale è la mission, oppure pubblicare uno shooting fotografico particolare per presentare la tua azienda, l'importante è differenziarsi dagli altri competitor.
Sempre in quest'ottica, fin dalla progettazione del sito bisogna evidenziare quali sono i vantaggi per i clienti e perché devono affidarsi ai tuoi servizi o perché i tuoi prodotti sono migliori rispetto ad altri.
L’importanza della SEO e dei contenuti nella brand reputation
Una buona brand reputation deve essere costruita sfruttando anche le tecniche SEO, in questo modo puoi essere facilmente trovato sui motori di ricerca e avere la possibilità di essere raggiunto da un numero maggiore di potenziali clienti.
Quando gli utenti approdano sul sito web aziendale, si aspettano dei contenuti di valore, allo stesso tempo desiderano navigare su un sito web professionale.
Per ottenere una buona brand reputation è quindi fondamentale curare non soltanto l'aspetto grafico del sito, ma anche e soprattutto i contenuti, che devono essere originali, pertinenti ed utili.
Se ad esempio vendi prodotti per bambini, è importante saper presentare gli articoli in vendita nel miglior modo possibile, cercando di utilizzare un linguaggio adatto al tuo target di riferimento (i genitori) e allo stesso tempo realizzare un blog dove scrivere articoli riguardanti il mondo dei bambini, dove si risolvono dubbi e fornisci informazioni, insomma creare un continuum tra sito, blog e social network, in questo modo il tuo brand sarà più facile da identificare.
Come gestire la brand reputation
Dopo aver visto come crearla, dobbiamo imparare a gestirla nel medio-lungo termine, per non rischiare di vanificare gli sforzi iniziali e ritrovarsi al punto di partenza.
Trascorso del tempo dal momento che si è creata l'identità digitale, non puoi pensare che la brand reputation rimanga sempre uguale nella percezione degli utenti, visto che alcune recensioni negative o il disinteresse nel curare l'aggiornamento delle pagine social o del sito, potrebbero determinare un repentino crollo della tua reputazione online.
Per questo è opportuno monitorare periodicamente la tua brand reputation sul web, il controllo costante ti permette di evitare eventuali crisi o di risolvere il problema prima che sia troppo tardi, con il rischio di non far progredire la tua attività.
La maggior parte dei tool che monitorano il web alla ricerca di qualsiasi commento o recensione riguardante il tuo brand sono semplici da usare, permettendoti di individuare, sia i commenti positivi, che negativi. I più famosi tool per il monitoraggio della brand reputation sono: Mention e Google Alert.
Però la verifica e il monitoraggio di una persona attenta è sempre la strada migliore da percorrere, un'azienda deve capire subito quando iniziano dei malcontenti, questo si percepisce ascoltando i clienti, dalle risposte al telefono, dalle email che vengono inviate, dalle recensioni, anche parlando direttamente con il pubblico.
Una parte fondamentale nel capire la situazione è far compilare un modulo per la soddisfazione del cliente, in questo modo si possono conoscere le carenze aziendali e migliorarsi continuamente.
Come comportarsi in caso di “attacchi” alla reputazione
Dopo aver scandagliato il web e non solo, alla ricerca di commenti o conversazioni riguardanti il tuo brand, ti sei imbattuto in alcuni commenti negativi sui social network, un numero ancora abbastanza limitato, ma cosa può succedere se molti utenti iniziassero ad evitare i tuoi servizi/prodotti a causa di queste recensioni negative?
Innanzitutto accorgersi tempestivamente della presenza di un commento negativo è già un primo passo per arginare la situazione, ma ricordiamoci anche che poche recensioni negative tra tutte le altre non cambiano la reputazione di un brand, anzi lo rendono più reale.
Un piano per proteggere la tua reputazione online deve essere efficace e soprattutto tempestivo, quindi se ti segnalano un problema, ad esempio, nella consegna dei prodotti, intervieni subito e rispondi alle critiche con educazione e rispetto e segnala che il problema riscontrato è stato risolto, ma soprattutto è un modo per capire dove migliorare realmente i servizi dell'azienda, e in questo caso forse devi cambiare trasportatore.
Non dimenticare che le recensioni positive devi utilizzarle e inserirle sul tuo sito come pubblicità, per aumentare l'affidabilità della tua brand reputation.